購買者（お客様・ユーザー）の心理や行動を分析して、販売戦略を練るのは、ネットショップも実店舗も同じです。このサイトでもよく、「ネットショップでも実店舗でも効果的な売り方です」といった方法を紹介しています。
しかし、細かく見れば、ネットショップユーザーの特性や動きは、実店舗のお客様とは異なるのです。
それでは、ネットショップユーザーならではの特徴とは、どういったものなのでしょうか？
実店舗では、内装など、商品・サービス以外の見た目もユーザーを惹きつける要素のひとつ。
しかし、ネットショップでは必ずしもそうとは限りません。「デザインが凝っていて、演出もすばらしいけど、どこにどんな商品があるのかわからない」、といったサイトでは問題外。
ネットショップは実店舗と違い、その場でユーザーをサポートする店員がいません。わからないことがあると、大半のユーザーはそのまま他のサイトに逃げていってしまいます。
ネットショップユーザーは、サイトの飾りではなく、「どんな商品をどう売っているのか」に注目しているのです。ですから、デザインに凝るよりも、むしろシンプルに商品を訴求したほうがよいと言えます。「商品・関連商品・類似商品・サイズ等がすぐに見られる」といった使いやすさが大切です。
ユーザーにとっては、ユーザビリティ（表示の見やすさ、ショップ内の移動のしやすさなど）が最も重要です。その他の要素、たとえばデザイン性などは、ユーザビリティを満たしてからの問題です。
見た目だけの問題ではありません。容量の大きな画像や動画コンテンツを多用すると、ページの読み込みに時間がかかり、ユーザビリティを低下させるので注意しましょう。
実店舗であれば、レジで精算中に「やっぱりこれはいらない」と引き返して、カート内の商品を売場に戻すお客様は少ないでしょう。
しかし、ネットショップユーザーは違います。送料や手数料の高さ、入力する個人情報の多さ、カート機能のちょっとした不具合などを理由に、注文確定の直前に突然引き返して、「今回はやめておこう」「他のショップで買おう」などと思い直すことがあります。
送料はともかく、他の項目については、ショップ側の努力で改善できる部分も数多くあります。注文完了の流れは、ユーザーがシンプルかつスムーズに進むことができるようにしましょう。
たとえば、利用可能な支払い方法や送料、発送期間の目安など、ユーザーが注文時に気にする情報は、一カ所にまとめて表示しておくとわかりやすいです。
また、ユーザーに「めんどうくさい」と思わせないよう、入力する項目はできるだけシンプルに、可能な限り少なくしましょう。
その他、「決済方法の入力→発送先の入力→注文内容の確認…」といった購入までの一連のプロセスを表示して（パンくず）、手続き完了までに何を入力すればいいのか、いまどの段階にいるのかを、ユーザーがわかるようにするのも親切です。
扱う商品にもよりますが、実店舗ならば、「いつもの棚にいつもの商品」でも基本的にはOK。
しかし、ネットショップの場合、サイトがいつ見ても同じ内容ではいけません。再び訪れたユーザーに「目新しい物がない」「急がなくてもいつでも買える」と思われてしまいます。
ネットショップには更新頻度の高さが重要です。これは通常のWebサイトにもいえることです。
ただし、「同じ商品の説明を頻繁に変える」ということではありません。たとえばトップページのイチ押し商品を定期的に変える、関連商品を入れ替える、新入荷情報のコーナーを設けるなど、「常に新鮮なショップ」という印象を与えることが大切です。
売り上げを上げようと、ユーザーにしつこく売り込む仕掛けをサイトに設置していませんか？
たとえば、ページを移動するたびに販促を狙った新規ウィンドウが開くサイトや、ページ上部を大量の宣伝項目が占めていて、かなりスクロールしないと目的の商品が見られないようなサイトは、ユーザーがうんざりして立ち去ってしまいます。
これは、実店舗でスタッフのしつこい売り込みが嫌われるのと同じです。売上アップを狙った努力だとしても、ユーザビリティを阻害する仕掛けは逆効果。ショップが「売るぞ」「買え」と言っているような姿勢に見え、ユーザーに嫌われてしまいます。
宣伝は、ユーザーへの「おすすめ情報」。過剰なおすすめは、ただの押し付けになってしまいます。宣伝を載せたい場合は、ショップが本来備えるべきユーザビリティの妨げにならないか、ユーザー目線に立って事前に検討しましょう。
ネットショップはユーザーにとって、さまざまなショップを手軽に訪問できる一方、オーナーにとっては、ユーザーがマウス操作ひとつで他のショップへ逃げてしまうという、シビアな一面も持っています。
ユーザーを逃がさないための基本は、購入までの「めんどうくささ」「煩わしさ」を極力排除すること。つまり、ユーザビリティの向上が重要なのです。
せっかく訪れてくれたユーザーを逃がさないためにも、ネットショップユーザーの特徴をよく理解して、最適な売り方をできるショップにしましょう。